Із 100% клієнтів, які відвідують магазини, лояльними до них можуть бути лише 35% клієнтів.
Лояльні клієнти – це ті, хто обирає самостійно Ваш офіс, Ваш магазин. Вони звертаються до Вас регулярно, тому що їм подобаються Ваші товари та послуги, подобається обслуговування, асортимент, а не тому, що Ваш магазин або офіс знаходиться в найближчій торговій зоні.
Отримати лояльність клієнтів – задача досить складна, яка не має дрібниць. А от для того, щоб клієнт став складним, роздратувати його, занурити в сумніви, існує ряд способів:
- Продавці та консультанти. Це може бути персонал, який неправильно мотивований та не здогадується, що його головна задача – якісно та ввічливо задовольнити потреби клієнтів, а не стати скелею за прилавком або біля примірочної кабінки.
- Окремо необхідно сказати про співробітників служби охорони та прибиральниць. Якщо персонал некоректно себе поводить, то це не перевага, а серйозна причина привести клієнтів в неадекватний стан.
- Цінники. Як часто клієнти мають справу із ситуацією, коли на товарі немає цінників або ще гірше – цінники переплутані, тобто вони несуть неправильну інформацію.
- Також дуже сильний удар по лояльності покупців наносять інші досить розповсюджені обставини: Ви приходите в торговий зал, підходите до полиці, обираєте товар, йдете до каси, стаєте в чергу, в процесі очікування вже використовуєте обраний продукт, отримуєте від цього задоволення і тут оператор на касі говорить, що Ви не можете придбати цей товар.
- Порушення технологічного процесу функціонування офісу або магазину. Весь персонал повинен розуміти, що можна, а чого не можна робити протягом робочого дня, коли йде обслуговування клієнтів.
- Ігнорування типових ситуацій «часу пік». Ні для кого не секрет, що в роботі кожного офісу або магазину є час, коли потоки клієнтів особливо активні та треба бути напоготові.
- Некваліфіковане зберігання товарів. Особливо це стосується заморожених продуктів, хоч і господарки вже навчились з цим боротись.
- Несвоєчасне поповнення товарних запасів тими товарами до яких покупці вже звикли або навпаки нових, які нещодавно з’явились на ринку.